Klantgericht verzekeren

Movir heeft sinds 2011 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dit is een kwaliteitskeurmerk waarbij de dienstverlening en het klantgericht werken van een verzekeraar centraal staat. Er wordt regelmatig getoetst of wij nog voldoen aan de eisen van het Keurmerk.

Wat is het KKV?

Aan de telefoon

Persoonlijk contact is het visitekaartje van Movir. Wij werken niet met keuzemenu’s en callcenters. Als u op werkdagen tussen 8.00 en 17.30 uur belt, neemt één van onze telefonistes binnen een minuut de telefoon aan. Belt u buiten deze periode, dan kunt u uw bericht inspreken.

De telefonistes verbinden u binnen een minuut door met de juiste persoon. Zij geven voordat u wordt doorverbonden alvast uw naam, relatienummer (indien van toepassing) en de reden dat u belt door. Zo hoeft u uw gegevens slechts één keer door te geven.

Movir en kwaliteit

U mag van Movir de hoogste kwaliteit verwachten. Zowel onze verzekeringsvoorwaarden als onze dienstverlening zijn kwalitatief hoogwaardig. Wij werken er bovendien continu aan om onze kwaliteit waar mogelijk te verbeteren.

Om dat te bereiken:

  • investeren wij blijvend in de opleiding van onze medewerkers
  • hanteren wij het zogenaamde vier-ogen-principe (twee zien immers meer dan één)
  • hebben wij in processen beschreven aan welke criteria werkzaamheden moeten voldoen
  • houden we dagelijks een steekproef om de kwaliteit van onze werkzaamheden te toetsen
  • wordt het resultaat van de kwaliteitscontrole maandelijks gerapporteerd aan het management
  • worden verbeterpunten voortkomend uit de kwaliteitscontrole teruggekoppeld aan de individuele * medewerker. Zo weet elke medewerker wat zijn verbeterpunten zijn.
Wachten op een reactie

U hebt een verzoek bij ons ingediend en nu wacht u op onze reactie. Wachten is nooit leuk, maar het wordt al minder vervelend als u vooraf weet hoelang u moet wachten. Daarom zetten wij onze reactietermijnen overzichtelijk voor u op een rijtje. Overigens blijkt de afgelopen jaren dat we in meer dan 90% van de gevallen binnen enkele dagen reageren.

Reactietermijnen Reactietermijnen
Wij zijn blij met iedere klacht

Vreemd? Nee hoor. Wij hebben liever dat u bij ons komt met een klacht, dan dat u niets van zich laat horen en overstapt naar een andere verzekeraar of erger nog, u blijft verzekerd bij ons maar met een ontevreden gevoel. Bovendien kunnen wij door uw klacht onze dienstverlening verder verbeteren. Onder een klacht verstaan wij een schriftelijke uiting van ongenoegen.

Hebt u een klacht? Stuurt u die dan aan:

Movir
Postbus 2160
3430 CV NIEUWEGEIN

Uiteraard behandelen wij iedere klacht zorgvuldig. Wij streven er naar binnen 11 dagen op een klacht te reageren. Bent u niet tevreden over de manier waarop wij uw klacht hebben afgehandeld, dan kunt u dat melden bij de directie van Movir. Bent u nog niet tevreden gesteld? Stuur uw klacht dan naar:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG DEN HAAG

Herstelkostenregeling AOV

Sinds 1 januari 2013 geldt een provisieverbod voor onder meer arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Geldstromen van Movir naar een onafhankelijke verzekeringsadviseur zijn daardoor verboden. Dit betekent dat wij geen vergoeding meer kunnen verstrekken aan een adviseur ter compensatie van gemaakte kosten door fouten die door ons gemaakt zijn.

Het Verbond van Verzekeraars heeft een herstelkostenregeling opgesteld. Herstelkosten zijn kosten die de verzekeringnemer in rekening gebracht krijgt door zijn onafhankelijk adviseur als gevolg van fouten van de verzekeraar. Deze regeling zorgt ervoor dat, gelet op het provisieverbod, een vergoeding aan de klant wordt uitgekeerd om de door de onafhankelijk adviseur in rekening gebrachte kosten mee te betalen. Ook Movir hanteert deze herstelkostenregeling.

Procedure
De herstelkostenregeling werkt als volgt:

  • U en/of uw adviseur sturen correcte gegevens op aan Movir.
  • Movir verwerkt deze correcte gegevens vervolgens fout, wat leidt tot een onjuiste offerte of polis.
  • U en/of uw adviseur signaleren deze fout en geven dit door aan Movir met verzoek tot correctie.
  • Movir stuurt nieuwe stukken.
  • U en/of uw adviseur controleren de stukken op de vraag of de eerder gemaakte fout correct is hersteld. Als Movir opnieuw fouten heeft gemaakt, kunnen u en/of uw adviseur een kennisgeving van een vermoedelijke tekortkoming sturen. Dit kan schriftelijk of per e-mail via info@movir.nl onder vermelding van het polisnummer/relatienummer van de verzekerde.
  • Movir stuurt nieuwe stukken.
  • U en/of uw adviseur controleren de stukken. Als na de tweede herstelpoging er nog steeds sprake is van fouten die aan Movir te wijten zijn, kunt u in aanmerking komen voor vergoeding van herstelkosten.

Onder de reikwijdte van deze herstelkostenregeling vallen de kosten die de adviseur maakt nadat de kennisgeving van een vermoedelijke tekortkoming is verzonden en die hij aan u in rekening brengt.
  • Uw adviseur brengt de kosten (na stap 5) gespecificeerd aan u in rekening.
  • U betaalt deze kosten aan uw adviseur.
  • U of uw adviseur stuurt een kopie van de nota gericht aan u naar Movir.
  • Movir beoordeelt of er inderdaad sprake was van een fout en of de in rekening gebrachte kosten redelijk en billijk zijn. Daarbij moeten de kosten in verhouding staan tot de door de adviseur verrichte werkzaamheden.
  • Movir betaalt uitsluitend een vergoeding uit aan u, dus niet aan uw adviseur. Deze vergoeding bedraagt maximaal € 150,- per uur.

Kijk voor meer informatie op www.verzekeraars.nl

Goedkeuring voor een productwijziging

Een verzekering is nooit af. De risico’s kunnen in de loop van de tijd wijzigen, de vraag van de consument kan veranderen, de overheid kan sociale wetten aanpassen en ga zo maar door.

Als Movir een wijziging* wil doorvoeren in één van haar verzekeringsproducten, dan gaat daar een hele procedure aan vooraf. Daarbij is een grote rol weggelegd voor het goedkeuringsrapport (het zogenaamde Product Approval Report, afgekort PAR). Dit rapport beschrijft tot op detailniveau wijzigingen, marketingaspecten, risico’s en winstgevendheid van het product. Pas als het rapport door diverse deskundigen (denk bijvoorbeeld aan juristen en actuarissen) is goedgekeurd, kan de verzekering gewijzigd worden.

Bedoeld wordt een wijziging van één van onze verzekeringsproducten, dus geen door u aangevraagde aanpassing van uw eigen verzekering.

Ons beleggingsbeleid

Movir is onderdeel van NN Group. NN Group hecht belang aan verantwoord beleggen en het bieden van klantgerichte oplossingen. In onze aanpak van verantwoord beleggen staat een aantal elementen centraal: actief aandeelhouderschap, het integreren van milieu-, sociale en bestuurlijke (ESG) aspecten in het beleggingsproces, beleggingsrestricties en het aanbieden van duurzame beleggingsfondsen en maatwerk oplossingen voor verantwoord beleggen. Lees meer over ons beleggingsbeleid.

Hoe wij omgaan met fraude

Helaas zijn er mensen die ten onrechte proberen een uitkering op te strijken. Dit noemen wij fraude plegen. Uiteraard probeert Movir fraude zoveel mogelijk tegen te gaan. Immers, fraude kost geld met een mogelijke tariefverhoging tot gevolg.

Bestaat er een vermoeden van fraude, dan wordt dat gemeld aan onze fraudecoördinator. Samen met een medisch adviseur en een teammanager stelt de fraudecoördinator een onderzoek in. Is er daadwerkelijk sprake van fraude, dan wordt de verzekerde daarop aangesproken. In geval van fraude doen wij aangifte bij de politie.

Klik voor de taakomschrijving van onze fraudecoördinator. Zie ook het fraudebeleid van Movir.

Productwijzers
Productwijzer Vaste lastenverzekering
Productwijzer individuele AOV
Movir productwijzers

Het Platform “Wijzer in geldzaken” is opgezet op initiatief van de Rijksoverheid en zorgt voor onafhankelijke informatie over geldzaken. U vindt er onder andere productwijzers over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. www.wijzeringeldzaken.nl

Toelichting medische acceptatie

Verbond van Verzekeraars: U moet worden gekeurd! En nu?