Klantgericht verzekeren

Aan de telefoon

Als u met Movir belt, dan krijgt u ons gemiddeld genomen binnen tien seconden aan de lijn. Onze telefonistes staan u vriendelijk en behulpzaam te woord. Als zij u moeten doorverbinden, hebben zij maximaal zeventien seconden nodig om de juiste persoon te vinden. Zij geven voordat u wordt doorverbonden alvast uw naam, uw relatienummer (indien u reeds verzekerd bent bij ons) en de reden waarom u belt door. Dat is prettig voor u. Nu hoeft u uw verhaal slechts één keer te vertellen.

Persoonlijk contact is het visitekaartje van Movir. Als u op werkdagen tussen 8.00 en 17.30 uur belt, neemt altijd één van onze telefonistes de telefoon aan. Belt u buiten deze periode, dan kunt u uw bericht inspreken.

Movir en kwaliteit

Movir heeft ‘iets’ met kwaliteit. Als wij brochures laten drukken dan verwachten wij dat die van uitstekende kwaliteit zijn. Als u een verzekering bij ons hebt afgesloten, dan mag u van ons goede verzekeringsvoorwaarden verwachten en een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Wij zijn dan ook continu bezig ervoor te zorgen dat onze kwaliteit op een hoog niveau blijft.

Om dat te bereiken:

• investeren wij blijvend in de opleiding van onze medewerkers
• hanteren wij het zogenaamde vier-ogen-principe (twee zien immers meer dan één)
• hebben wij in processen beschreven aan welke criteria werkzaamheden moeten voldoen
• houden we dagelijks een steekproef om de kwaliteit van onze werkzaamheden te toetsen
• wordt het resultaat van de kwaliteitscontrole maandelijks gerapporteerd aan het management
• worden verbeterpunten voortkomend uit de kwaliteitscontrole teruggekoppeld aan de individuele * medewerker. Zo weet elke medewerker wat zijn verbeterpunten zijn.

Wachten op een reactie

U hebt een verzoek bij ons ingediend en nu wacht u op onze reactie. Wachten is nooit leuk, maar het wordt al minder vervelend als u vooraf weet hoelang u moet wachten. Daarom zetten wij onze reactietermijnen overzichtelijk voor u op een rijtje.

Wij zijn blij met iedere klacht

Vreemd? Nee hoor. Wij hebben liever dat u bij ons komt met een klacht, dan dat u niets van zich laat horen en overstapt naar een andere verzekeraar of erger nog, u blijft verzekerd bij ons maar met een ontevreden gevoel. Bovendien kunnen wij door uw klacht onze dienstverlening verder verbeteren. Onder een klacht verstaan wij een schriftelijke uiting van ongenoegen.

Hebt u een klacht? Stuurt u die dan aan:

Movir
Postbus 2160
3430 CV NIEUWEGEIN

Uiteraard behandelen wij iedere klacht zorgvuldig. Wij streven er naar binnen 14 dagen op een klacht te reageren. Bent u niet tevreden over de manier waarop wij uw klacht hebben afgehandeld, dan kunt u dat melden bij de directie van Movir. Bent u nog niet tevreden gesteld? Stuur uw klacht dan naar:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG DEN HAAG

Goedkeuring voor een productwijziging

Een verzekering is nooit af. De risico’s kunnen in de loop van de tijd wijzigen, de vraag van de consument kan veranderen, de overheid kan sociale wetten aanpassen en ga zo maar door.

Als Movir een wijziging* wil doorvoeren in één van haar verzekeringsproducten, dan gaat daar een hele procedure aan vooraf. Daarbij is een grote rol weggelegd voor het goedkeuringsrapport (het zogenaamde Product Approval Report, afgekort PAR). Dit rapport beschrijft tot op detailniveau wijzigingen, marketingaspecten, risico’s en winstgevendheid van het product. Pas als het rapport door diverse deskundigen (denk bijvoorbeeld aan juristen en actuarissen) is goedgekeurd, kan de verzekering gewijzigd worden.

Bedoeld wordt een wijziging van één van onze verzekeringsproducten, dus geen door u aangevraagde aanpassing van uw eigen verzekering.

Ons beleggingsbeleid

ING Investment Management Europe (ING IM) draagt zorg voor de uitvoering van het beleggingsbeleid van Movir. ING IM doet dat volgens de voorwaarden van het zogenaamde beleggingsmandaat. Movir en ING IM zijn samen verantwoordelijk voor het opstellen en het actualiseren van het mandaat.

ING zet zich in voor mens, milieu en maatschappij. Dat ziet u ook terug in ons beleid op het gebied van beleggingen.

ING zal dus niet beleggen in aandelen, obligaties en/of vorderingen die conflicteren met:

• de ING Business Principles. Hierin staat dat ING integer, professioneel, transparant en met oog voor mens en maatschappij handelt bij al haar activiteiten.
• het ING Environmental Social Risk Management Framework. Hierin staat hoe ING denkt over onderwerpen zoals controversiële wapens, bosbouw en plantages, gokken, pornografie, dierproeven en bont.
• de ING Global Voting Policy. Aan sommige aandelen waarin ING belegt is stemrecht verbonden. ING houdt dan bij het stemmen rekening met de wijze waarop die onderneming omgaat met mens, milieu en maatschappij.

In 2008 heeft ING de United Nations Principles for Responsible Investments (UNPRI) ondertekend. Het UNPRI-netwerk is een internationaal sterk groeiende groep beleggers die in haar beleggingsbeleid rekening houdt met milieu, samenleving en goed ondernemingsbestuur.

Hoe wij omgaan met fraude

Helaas zijn er mensen die ten onrechte proberen een uitkering op te strijken. Dit noemen wij fraude plegen. Uiteraard probeert Movir fraude zoveel mogelijk tegen te gaan. Immers, fraude kost geld met een mogelijke tariefverhoging tot gevolg.

Bestaat er een vermoeden van fraude, dan wordt dat gemeld aan onze fraudecoördinator. Samen met een medisch adviseur en een teammanager stelt de fraudecoördinator een onderzoek in. Is er daadwerkelijk sprake van fraude, dan wordt de verzekerde daarop aangesproken. In geval van fraude doen wij aangifte bij de politie.

Klik voor de taakomschrijving van onze fraudecoördinator.

Productwijzers
Alles over verzekeraars
Movir productwijzers

Informatie CentiQ www.wijzeringeldzaken.nl

Toelichting medische acceptatie

Verbond van Verzekeraars: U moet worden gekeurd! En nu?